식을 줄 모르는 OTT 열풍에…소비자 상담도 덩달아 '껑충'

▷한국인 10명 중 7명 OTT 서비스 이용 중…20대 이용률 가장 높아
▷OTT 인기와 함께 소비자 상담 지속 증가 양상

 

(출처=클립아트코리아)

[위즈경제] 이정원 기자 =온라인 동영상 서비스(OTT)가 국내에서 뜨거운 인기 고공 행진을 이어가며, 미디어 시장에서 여전히 막강한 영향력을 행사하고 있는 것으로 나타났다.

 

메조미디어의 인사이트엠이 발간한 ‘2024 디지털 라이프스타일 리포트_여가·취미’ 보고서에 따르면 한국인 10명 중 7명이 OTT 서비스를 이용하고 있는 것으로 조사됐다.

 

OTT 서비스 이용률은 20대가 82%로 가장 높은 비율을 보였으며, 30대 80%, 40대 75%, 50대 71%, 20대 69% 순으로 나타났다.

 

해외와 국내 OTT 플랫폼 간의 경쟁은 여전히 치열한 것으로 나타났다.

 

OTT 서비스별 이용률에서 지난해에 이어 올해 역시 넷플릭스는 전체 OTT 서비스 가운데 압도적인 1위를 차지했지만, 전년 보다 이용률이 감소한 것으로 조사됐다.

 

반면, 티빙·쿠팡플레이 등 국내 OTT 플랫폼 이용률은 전년 대비 상승세를 보이면서 넷플릭스와의 격차를 줄이기 위한 노력이 이어지고 있다.

 

OTT에서 가장 많이 보는 콘텐츠는 ‘영화’로 집계됐는데, 이는 OTT를 통한 영화 배급이 늘어나면서 신작 업테이트가 빨라지고 알고리즘을 통해 이용자 취향에 맞는 영화 탐색이 용이해졌기 때문으로 풀이된다.

 

다만, OTT 서비스에서 ‘정기 결제’와 ‘비싼 가격’에 대한 불만족도가 높은 것으로 나타났다.

 

OTT 서비스 불만족 요소를 살펴보면, ‘정기 결제 부담’과 ‘이용시간 대비 비싼 요금제’가 각각 50%, 49%를 차지한 것으로 조사됐다.

 

이처럼 OTT의 인기가 계속되면서 관련 소비자 상담 역시 지속적으로 증가세를 보이고 있다.

 

한국소비자원과 민병덕 더불어민주당 의원실이 공동으로 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과, 소비자가 해지 과정에서 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 중도해지를 선택하기 어려우며, 일부 사업자는 과오 납금 환급 기준, 서비스 장애 등에 대한 구체적인 보상 기준이 미흡한 것으로 나타났다.

 

실제로 소비자 A씨는 지난해 8월 한 OTT 서비스 1년 이용권을 구입하고 9만9000원을 지급했다. 한 달 뒤 A씨는 중도해지 및 잔여 대금 환급을 요청했으나, 사업자는 구독 기간 종료 후 계약이 해지되며, 잔여기간에 대한 환급을 불가능하다는 답변을 받았다.

 

이번 조사대상에 포함된 6개 사업자는 모두 온라인 해지 신청 기능이 있는 것으로 나타났지만, 소비자가 해지 신청을 했을 때 즉시 처리하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료한 것으로 나타났다.

 

넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금 환불을 허용하지 않는 것으로 조사됐다.

 

아울러 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합 상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례도 있었다.

 

과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하는데, 일부 사업자의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았다.

 

또한, 시스템상 시청이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위가 6개월로 제한되는 사업자도 있었다.

 

이밖에도 서비스 장애 등에 관한 소비자 상담도 접수됐는데, 일부 사업자의 경우 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내되고 있지 않는 경우도 있었다.

 

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲소비자 피해보상 기준 구체화 ▲할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.